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现代饭店如何实施知识管理

作者:admin 更新时间:2019年06月01日 09:14:56

  【摘要】知识管理是一种新型的企业经营管理理论,实行知识管理对我国的现代饭店经营管理有着重要意义。我国现代饭店的知识管理模式的建立可从如下方面着手:设立饭店知识总监;建立饭店内部知识网络;促进组织结构的扁平化;建立广泛的“知识联盟”。


  作者:肖拥军


  【关键词】饭店,知识管理,意义,模式


  知识管理从20世纪90年代初开始兴起,并迅速成为人们共同关注的热点。我国管理学者从上世纪末开始引入知识管理理论,目前国内的文献很多,对知识管理有多种表述,可以概括为:知识管理是指通过知识共享,运用集体智慧提高应变和创新能力,以促进组织内外经营要素的协调,提高资本营运效率的动态管理过程。知识管理有如下特点:第一,企业的全体员工都是知识创造的积极参与者;第二,知识管理必须将信息与信息、信息与人、信息与过程联系起来,从而进行知识创造;第三,知识管理网络并不是纯技术网络,它并不纯粹依赖于电脑或电信网络。


  一、我国现代饭店实施知识管理的现实意义


  我国的饭店业经过几十年的发展,已经具有相当规模,特别是在硬件设施、操作规范等方面早已与国际接轨。然而与国际饭店相比,在经营管理上还有很大的差距,具体表现为:饭店个体有机性不强,缺乏核心竞争力;行业间适时联通不足,难以实现规模化经营;原有组织结构形式限制着员工创造性的发挥,以致饭店的知识资本得不到有效的利用等等。实施知识管理能有效改变这一现状。


  1、是饭店企业增强核心竞争力的重要途径


  企业的核心竞争力(CoreCompetence)是指企业合理地协调和有机结合企业生产要素,以最大限度满足顾客、占领客源市场的能力。增强核心竞争力是知识管理的重要职能。通过有效的知识管理,可以变企业信息的单向流动为交互式传递,通过减少管理的层级提高信息传递的速度,促进生产要素的有机结合;加强与顾客的互动式信息交流,变顾客被动接受服务为参与性服务,以提高服务针对性和即时性,最终达到巩固和扩大客源的目的。


  2、有助于我国饭店实行实体集团化


  随着我国加入世贸组织,我国饭店业也将进一步面临国际饭店集团的竞争压力。在此情况下,组建我国饭店管理集团似为可行之举。然而,我国饭店实体集团化面临着重重障碍:产权的不可流动性(产权以某种形式固化在某一政府部门)、资金瓶颈的制约、政府官僚体制、非商业性组合目标、地方保护主义等等。笔者认为,为迎接国际饭店集团的挑战,当务之急是加强饭店之间的以信息双向交流为基础的知识开发与合作,建立知识联盟,进行虚拟化合作,在相互利用彼此拥有的信息、知识资源的基础上实现规模效应,为实现饭店实体集团化打下基础。


  3、是饭店业实行收益递增的有效途径


  旅游饭店业是一次性投资较大的行业。一次性投资完成以后,在再生产过程中,饭店企业的投资除用于设施设备的更新改造和维护保养以外,主要用于行业外投资。行业外投资虽然也能给饭店带来一定的投资收益,但由于资金的使用流入行业之外,因此不能起到资产增效和扩大企业规模的作用;同时,边际收益递增/减规律告诉我们,用于提高资源效率的投资越多,获得的边际收益将越低。因此,如果饭店将资金投入业内,最大的经济利益来自于未开发或未充分开发的资源――知识。饭店将从知识的开发、管理中获得较大的投资收益。


  二、现代饭店实施知识管理的方案设计


  1、设立饭店知识总监


  知识总监是一种新的企业经理,其使命是使组织中知识的创造、发现和传播达到最大化,出色的知识总监应该扮演四个角色:创业者(愿意支持风险大的新倡议);顾问(能够使新思想与经营需要相适应);科技专家(对信息技术了如指掌);环境保护专家(能够创造和维护知识交流、创造的氛围和条件)。因此他不同于饭店中传统的人事培训部或人力资源部经理,他必须具备领导者和管理者的双重素质。例如,知识总监作为一名技术专家,必须了解哪些技术有助于知识的获得、存储、探索,尤其是共享;作为环境保护专家,他必须重新设计绩效和经理评估体制,以使激励措施不再集中于个人,而是鼓励员工集体开发知识,共享知识,并时刻准备承担风险。


  饭店知识总监应具有这样一些素质和职能:了解本饭店生产环境和外部的市场环境以及饭店本身在市场竞争中的地位,了解并能及时发现饭店内的信息需求;建立一个能使饭店内所有员工和职员都能进行有效学习、积累知识和信息共享的环境;为饭店知识库存的建立和建设提供有效的组织、控制手段,并时刻保持其与饭店经营需要的一致性;加强信息和知识的集成,使其产生新的知识,如新的服务项目、服务方式的确定。


  需要强调的是,饭店在设立知识总监时应避免将知识管理视为信息管理的延伸而将知识总监理解为类似某些高新技术企业的信息总监(我国饭店组织中目前尚无信息总监一职)。因为这将会使人们把知识管理的重点放在技术开发和信息收集上,从而忽视了知识的创新和集体创造力的开发。


  2、建立饭店内部知识网络


  我国大多数星级饭店都引进了饭店管理系统软件,有的已经加入了某些大型的预订网络,用以实现预订、入住登记、房间分配、收银结算、会计核算、物品控制等业务操作的自动化,以及店内各业务信息的自动传递和管理监控。有人认为这就是企业的内部知识网络,这其实是一种误解,因为在这些网络的各终端,员工只能被动地接受信息,同时也只能被动传递业务信息,员工只是工作流水线上的操作者,这种形式的信息传递不能实现知识的积累和创造。


  企业内部知识网络是建立在管理软件及Internet环境下的能进行信息交互式传递的知识网,其终端应延伸至饭店企业的各个角落,包括每一间客房员工宿舍。知识网络应包括一下板块。


意彩彩票开户  (1)工作空间。这使员工可以迅速地查阅饭店所有管理规章制度以及店内所有岗位的岗位职责、操作程序及服务质量标准,员工可以在此交流业务工作经验,分享文献资料和思想心得,这部分的内容主要通过员工自我组织和自我维护。


  (2)知识管理新闻。包括有关知识管理的新闻、事件、报告演讲和各种活动,内容随时间推移不断更换。这部分的内容由饭店抽调专门的信息监管人员从众多的知识资源中抽取。


  (3)产品、服务信息。这部分内容只对管理人员开放,其中某些信息甚至只有总经理才能掌握。


意彩彩票开户  (4)相关网点。连结与知识管理有关的多个站点,员工能通过这些站点自主地收集信息。


意彩彩票开户  (5)饭店或饭店集团内部知识库。知识库存系统能提供所需要的服务,并具备一些基本的安全措施和网络权限控制功能。知识库的内容包括:饭店的人力资源状况,店内每个职员需要的技能及评价方法;店内各部门的内容资料,饭店经营历史中的重大事件,行业内企业经营历史中的典型案例;饭店设施设备的采购、维修知识;饭店客户档案;主要竞争对及合作伙伴的详细资料;饭店内部调研人员和管理人员的研究成果。


意彩彩票开户  建立饭店内部知识网络在加强网络安全措施的同时,还应注意预留与其他组织进行信息交流的接口,以期增加知识信息源的数量,同时为与更多组织进行知识共享提供技术支持。


  3、促进饭店管理结构的扁平化


  知识管理与组织结构密切相关,知识管理的目标之一就是要促进组织内部各经营要素的协调,加快信息的流动。传统的以专业分工为基础的高长式组织结构是实施有效的知识管理的严重障碍。在高长式组织结构的饭店中,从事相似工作或具有相似能力的人被分配到同一个部门,这种职能性组织有许多优点,如管理人员和员工可以很快地熟悉部门的情况,由于员工之间分工清楚,可以实行有效的绩效评定等等。但它有致命的弱点:部门工作效率高但饭店的整体工作效率低。完成一套服务需要经过多个部门之间的协调。员工由于业务范围狭窄而丧失了知识创造的主动性。管理层级少而个人业务权限宽的扁平式组织结构能有效地解决这一问题。


  实行饭店组织结构扁平化的主要目的是减少中层管理人员的数量,扩大员工的业务知识范围和业务权限。在饭店中,中层管理人员的主要职能是督导员工和进行部门间的协调,现在电脑和信息技术的应用已逐渐替代了这项功能;另外,住店顾客的满足呼唤组织的灵活性、综合性、为顾客提供一站服务(One-stepService)。这就要求饭店内部信息的传递速度要快,同时信息传递的环节要尽可能地少,服务者在与顾客的交流中才能创造性地运用知识。昆仑饭店采用员工本职工作的延伸消除部门分割的现象。例如,客人打电话到行李部说:“我有一件衣服要洗一洗”,按照传统习惯,行李部可将此任务推给洗衣房,学会延伸服务之后,行李部主动派人上门领取衣服送到洗衣房。这样就减少了信息交流的环节,提高了工作效率,同时给顾客“饭店服务是一个整体”的印象。


  4、建立广泛的“知识联盟”


  知识联盟(KnowledgeLinks)是企业为增强市场竞争力而建立的一种全新的知识集约关系,是指企业和行业之间为发展它们所需要的知识和能力而结成的知识联合体。实行有效的知识管理,就要和其他组织建立知识联盟关系。


  (1)建立与旅游管理部门的知识联盟。我国旅游管理体制具有较高的权威性和集中性,饭店与旅游管理部门建立知识联盟关系,有利于饭店更直接地了解行业动态和政府的行业发展规划,更全面地理解行业管理思想和战略,并据此来调整自己的经营发展战略使之与行业发展的目标相协调。通过知识的双向交流,饭店还可以以研讨的形式间接地参与行业决策。旅游管理部门则可以更透彻地了解企业的微观市场运作,为自己的行业管理决策提供数据参考。


  (2)建立与其他旅游企业的知识联盟。饭店与旅游企业的知识联盟主要包括饭店与旅行社、饭店与饭店、饭店与旅游交通企业之间的联盟。由于旅行社日益受互联网的威胁,它作为饭店产品批发商的地位日益弱化,二者之间的关系应由产品供求关系转化为知识联盟关系。相对于饭店而言,旅行社的知识优势在于业内信息来源广、量大,信息分析能力强,其预订系统在专业技术、技能、经济性方面也都有较大优势。与旅行社结成知识联盟,饭店可以获得关于旅游者流向,顾客需求指向等方面的信息,并通过与旅行社联合销售扩大自己的市场份额,旅行社则可以以合同形式收取佣金。


  与饭店结成知识联盟,则有利于在不同饭店之间实现经营互补、产品互补、市场互补,并在知识交流的基础上共同改进服务质量和服务方式,实行协同竞争,产生规模效应。如由哈尔滨国际饭店牵头组成的黑龙江旅游饭店联合体实行统一市场价格共同建立预订网络,并通过协商探讨来协调市场行为,这可视为一种战略层次的知识联盟关系。饭店之间结成这种知识联盟关系,是它们实行联号经营、特许经营、进行资产融合,最终实现实体集团化的前奏。


意彩彩票开户  饭店还可以与航空公司等旅游交通部门结成知识联盟,旅游交通部门是客流最为集中的地方,饭店可以通过它们进行产品宣传,还可以同它们共同建立预订网络进行联合销售。如欧洲的Calileo,北美的Apollo都是饭店与航空公司共建的全球预订系统(GlobalDistributionSystem)。


  (3)建立与高校之间的知识联盟。学校的旅游专业和旅游研究所是行业人才的宝库,但学校在人才培养和科研方面缺乏实践环节和调研场所;而企业所缺乏的是经营管理方面的系统的理论指导。通过二者之间的知识联盟,可实现二者的优势互补,并在交流、探讨的基础上实现知识的创造。


  建立饭店与学校之间的知识联盟,首先应该通过internet建立信息交流系统,通过信息的交流丰富自己的专业知识库存。更重要的是通过业务合作,在实践探险索中实现知识的创造。饭店可为在校学生提供实习环境(包括实习场所和实践指导),为专业教师提供调研的场所,学校则可抽调专业教师对饭店员工进行系统业务理论的培训;二者还可以通过多种形式的联合办学,在合作中实现知识的创造。


  另外,饭店还可与其他组织甚至个人结成知识联盟,如与顾客建立知识联盟以掌握客流信息和需求心理,增强服务过程中的互动性,提高服务的针对性和时效性;与供应商结成知识联盟,以充实自己的知识库等等。


  最后,应该认识到饭店知识管理在实施过程中也会遇到很多因难,如组织结构的调整、网络安全保障系统的建立、知识联盟的巩固、管理绩效的评价等。这些都需要业界做进一步的探讨。

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